AI-assistent
Ett program som svarar på frågor i en chattruta med hjälp av en språkmodell, utifrån ett företags eget material.
Kunskapsbank
Kunskapsbank om AI i kundtjänsten.
Vad orden betyder, hur tekniken fungerar och vad det innebär för kundtjänsten på en hemsida. Ett begrepp per sida, förklarat utan facktermer där det går.
01Grunderna
Grunderna
Chattbot
Ett program som svarar i en chatt. Ordet används ofta om regelbaserade botar som följer förskrivna flöden.
AI-agent
En AI som inte bara svarar utan utför uppgifter i andra system, som att slå upp en order eller boka en tid.
Språkmodell
Den AI-modell som förstår och skriver text. Ofta kallad LLM, large language model.
Generativ AI
AI som skapar nytt innehåll, som text, bilder eller ljud, i stället för att bara sortera eller känna igen det som redan finns.
Prompt
Instruktionen som en språkmodell får, alltså texten som talar om vad den ska göra och hur.
Hallucination
När en språkmodell formulerar ett svar som låter rätt men inte stämmer.
Token
Den minsta enhet text som en språkmodell läser och skriver. Ett ord blir ofta en eller flera tokens.
02Kunskap och svar
Kunskap och svar
Kunskapsbas
Materialet en AI-assistent svarar utifrån: prislistor, villkor, vanliga frågor och sidor på hemsidan.
RAG
Retrieval-augmented generation. En teknik där AI:n först hämtar relevanta delar ur ett underlag och sedan svarar utifrån dem.
Kontextfönster
Hur mycket text en språkmodell kan ta hänsyn till på en gång, mätt i tokens.
Avsikt (intent)
Vad kunden egentligen vill få gjort med sin fråga, till exempel spåra en order eller boka om en tid.
Flerspråkig AI
En AI-assistent som svarar på det språk kunden skriver på, utifrån samma underlag.
03I chatten
I chatten
Chattruta
Rutan på hemsidan där kunden skriver till assistenten, ofta som en knapp i hörnet. Kallas också chattwidget.
Konversationsflöde
Den väg ett samtal följer, från kundens första fråga till svar, åtgärd eller överlämning.
Överlämning
När assistenten lämnar över ett samtal till en människa, till exempel för att ärendet är krångligt eller känsligt.
Orderuppslag
När assistenten hämtar uppgifter om en order direkt ur e-handeln och svarar med status.
Lösningsgrad
Andelen samtal som assistenten klarar utan att någon i personalen behöver gå in.
04System och data
System och data
API
Gränssnittet som låter två system prata med varandra. Har ett system ett API går det oftast att koppla mot.
Integration
En koppling mellan assistenten och ett annat system, så att den kan hämta eller skicka uppgifter.
Webhook
Ett automatiskt meddelande som ett system skickar till ett annat när något händer.
Behörighet
Det assistenten får göra i ett system, till exempel läsa ordrar men inte ändra dem.
Maskering
När känsliga uppgifter, som telefonnummer eller kortnummer, byts mot tecken innan meddelandet används vidare.
Personuppgiftsbiträde
Den som behandlar personuppgifter för någon annans räkning, till exempel en leverantör som driver en AI-assistent åt ett företag.
AI-förordningen
EU:s lag om artificiell intelligens. För chattbottar kräver den bland annat att kunden får veta att hen pratar med en AI.
05Kom igång
Hittade ni inte begreppet?
Hör av er om ni stött på ett ord som inte står här, eller om ni vill se hur en AI-assistent skulle fungera hos er. Från 3 900 kr i månaden exkl. moms, det exakta priset sätter vi efter demon.